Kadang-kadang ada pengguna sistem Firesell bertanya kami, “Kenapa Firesell tak sediakan call support? Maybank pun buat. Senang je, apa-apa terus call.”
Di Firesell, kami menyediakan support melalui group Telegram khas bagi setiap syarikat. Segala pertanyaan mengenai sistem akan diajukan dan dijawab dalam group tersebut.
Sejak tahun 2017, kami telah cuba pelbagai cara dan kaedah untuk support para pengguna. Selepas menimbang segala kebaikan dan kekurangan, melihat kepada nature sistem Firesell yang mungkin berbeza dari servis lain, pihak pengurusan telah memilih untuk support melalui group khas di Telegram.
Keputusan ini adalah untuk memudahkan kedua-dua pihak, iaitu pihak pengguna dan juga penyedia sistem.
Pengguna boleh bertanya dalam group, kemudian team support kami akan respon dengan jelas dan sebaik yang mungkin.
Jadi, berbalik kepada soalan di atas, urusan perbankan dengan urusan sistem Firesell tidak sepatutnya dibandingkan. Perbandingan ini tidak sesuai, kerana process flow dan purpose antara dua sistem ni adalah berbeza.
Tiada call untuk isu berkaitan TEKNIKAL sistem.
Jika anda mempunyai masalah berkaitan teknikal sistem, cara penyampaian terbaik adalah secara bertulis kerana;
1. Mengelakkan salah faham antara team support / programmer menterjemahkan apa yang pengguna sistem mahukan atau minta programmer buatkan (buatkan di sini bermaksud programmer mesti menaip coding untuk isu tersebut). Jika tersilap faham, akan berlaku kesilapan coding, atau programmer juga tidak tahu apa yang nak ‘dicodingkan’ untuk menyelesaikan isu yang diutarakan oleh pengguna. Jika bertulis, programmer akan merujuk penulisan tersebut semasa kerja-kerja coding dijalankan. Dan perlu diketahui, kerja-kerja coding merupakan kerja seni di mana ia memerlukan penelitian dalam semua sudut supaya ia berjaya dibangunkan.
Semua Team Members Terlibat
2. Supaya semua yang terlibat (support team members) tahu isu, apa yang dikehendaki dan penyelesaian yang telah diberikan kepada pengguna. Jika isu yang sama berulang atau ada kesinambungan, sesiapa sahaja boleh membantu pengguna kerana team support telah faham apa yang pernah berlaku. Maka tidak timbullah hanya individu yang pernah anda call sahaja boleh selesaikan masalah anda. Bagaimana jika individu tersebut cuti atau berhenti?
Dan sebab itu jugalah jika call dilakukan juga, kebiasaanya, rumusan perbualan tersebut Firesell akan dokumenkan juga (tulis) dalam group Admission bagi tujuan rujukan team member yang berada dalam group dan juga rujukan sekiranya berlaku isu-isu berbangkit di kemudian hari.
3. Jika pengguna rasa susah untuk jelaskan apa yang diperlukan / apa masalah yang dihadapi yang memerlukan tindakan Firesell melalui penulisan, ketahuilah bahawa team teknikal Firesell lagilah susah untuk terangkan dan ajukan isu tersebut kepada programmer. Silap beritahu, akan berlaku kesilapan coding dan isu pengguna tidak akan dapat diselesaikan seperti yang dimahukan.
Kerja-kerja support teknikal adalah bukan kerja programmer. Jika programmer juga turut lakukan kerja-kerja support teknikal, maka kerja-kerja pembangunan sistem akan banyak tergendala dan pengguna juga yang akan dapat kesannya nanti seperti features yang diperlukan lambat siap dan sebagainya. Perlu diulang, kerja-kerja programmer adalah kerja yang melibatkan coding, dan coding adalah seni. Perlu berhati-hati dan penelitian yang tinggi. TIDAK BOLEH SILAP tulis walau satu huruf atau satu titik pun!
SOP Firesell Adalah Sangat Minima
Kami di Firesell telah pun meringankan SOP ke tahap paling minima. Tak perlu isi borang, hanya mesej melalui Telegram. Tanpa format yang ketat, janji dalam penulisan. Itu sudah memadai bagi kami.
Itulah antara sebab utama kami tidak menerima phonecall untuk isu teknikal yang dihadapi oleh pengguna dalam sistem.
Sekian.